Potraktuj feedback jako prezent

Naucz się go dawać i przyjmować jak profesjonalista

Krzysiek wrócił z rozmowy rozwojowej całkowicie skołowany. Wszytko źle. Szefowa zjechała go z góry na dół. Źle przygotowuje oferty, wybiera niewłaściwe pory dzwonienia do klientów, zbyt mało razy ponawia kontakt po pierwszej rozmowie, za szybko rezygnuje. Robi to po trzecim nie, a według Moniki, powinien przynajmniej jeszcze raz zawalczyć. A to tylko fragment z niezwykle długiej litanii. Kiedy Monika skończyła listę rzeczy do natychmiastowej, niezwłocznej poprawy, zorientowała się po minie Krzyśka że chyba przegięła, ale to co zrobiła na koniec przekroczyło granice krzyśkowej wyobraźni. Otóż powiedziała, że cieszy ją fakt, że Krzysiek potrafi dobrać kolorystycznie pasek do butów. Poklepała go przy tym po ramieniu a Krzysiek po locie nurkowym w bezdenną rozpacz, zawisł w przeogromnym zdziwieniu. O co jej może chodzić?

Czym jest informacja zwrotna

Informacja zwrotna to jeden z najsilniejszych czynników pozytywnie wpływających na transfer kompetencji podczas edukacji. Dotyczy to zarówno edukacji szkolnej, jak i edukacji dorosłych. Informacja zwana od czasu do czasu z angielska feedbackiem, co z niechęcią będę w niniejszym poście również czynił, bo ileż razy można powtarzać informacja zwrotna.

Jest to najprościej rzecz ujmując komunikat w którym opisujemy sposób zachowania czy procedowania w danym obszarze i opisujemy braki które w naszej ocenie wymagają korekty, ale również podkreślamy dobre praktyki chcąc skorygować złe nawyki i utrzymać te dobre. Tony papieru zostały zadrukowane teoretycznymi rozważaniami na temat udzielania informacji zwrotnych. Z drugiej strony używając dowolnej naukowej wyszukiwarki otrzymacie niezliczone listy artykułów opisujących niezwykle ciekawe badania robione w rozmaitych kontekstach. Edukacyjnych zarówno pedagogicznych jak i andragogicznych, ale także psychologicznych czy menedżerskich.

Dzisiaj chciałbym zaprosić Cię do raczej krótkiej przygody z feedbackiem. Gdyż w tym gąszczu technik różnorakich warto przyjrzeć się im wybrać najwygodniejszy model i zacząć stosować. Zarówno przy ćwiczeniach sytuacyjnych o których możesz przeczytać tutaj. Jak i przy podsumowaniu prac grupowych, domowych, całych warsztatów czy quizów otwierających, lub zamykających szkolenie. Dobrze przeprowadzone sesje informacji zwrotnej budują świadomość uczestników o ich mocnych i słabych stronach. Przyspieszają proces uczenia się poprzez korekty i wskazówki. Zwiększają motywacji do rozwoju tworzą atmosferę otwartości i współpracy jakże transfer wiedzy wspierającą.

Dobry feedback i zły feedback

Do samych modeli jeszcze wrócę. Chciałbym jednak skupić się przez chwilę na podstawowym podziale informacji zwrotnej. A ja dzielę ją na dwie kategorie. Na dobrą informację zwrotną i złą informację zwrotną. Nie nie jest to znany wam podział na pozytywny i negatywny feedback. Raczej na konstruktywną informację zwrotną i podszyte niezbyt fajnymi emocjami krytykanctwo nierzadko zwane hejtem. O ile o konstruktywnym feedbacku mogę się rozpisywać o tyle o krytykanctwo hejtuję i nie zapraszam do dyskusji.

A jak w szczegółach wygląda różnica między dobrą a złą? Dobra informacja zwrotna jest konkretna, oparta na faktach. Skupiamy się w niej na działaniu, a nie na osobie. Mówimy w tym ćwiczeniu nie zadałeś moim zdaniem wystarczająco dużo pytań, a nie jak zwykle jesteś milczkiem. Dobry feedback jest wspierający i motywujący, oraz daje wskazówki na przyszłość. Z kolei zła informacja zwrotna jest ogólna (Nie było dobrze…) jest krytyczna wobec osoby a nie wobec jej zachowania czy działania. Jest prowokująca. Wywołuje poczucie winy i mechanizmy obronne („Zawsze robisz to źle!”) no i nie dba o to co ma się stać w przyszłości.

Potraktuj informację zwrotną jak prezent

Niestety w praktyce życia korporacyjnego próżno szukać powszechnej i systemowej kultury udzielania informacji zwrotnej. Żyjemy w świecie ciągłej kontroli, instruktażu i braku zaufania. Pół biedy, gdyby to było jedynie obecne w przedsiębiorstwach. Niestety solidne fundamenty pod taki sposób działania drukuje dość skutecznie w naszych głowach szkoła. Nie dziwi mnie wcale to, że kiedy korzystam z informacji zwrotnej na szkoleniach większość uczestników nie potrafi emocjonalnie dać sobie rady z feedbackiem traktuje go jak atak i niesłuszną krytykę i uruchamia różnej maści psychologiczne mechanizmy obronne. A tak być nie powinno.

Dlatego jestem gorącym zwolennikiem traktowania informacji zwrotnej w sposób jaki traktujemy otrzymywane prezenty. Głoszę tę dobrą nowinę w przy każdej nadążającej się okazji, nie tylko przed scenkami na szkoleniach, ale też w pracy biurze czy rozmawiając z moimi córkami.

Pamiętaj, że informacja zwrotna to pewien wysiłek na który zdecydował się trener, twój towarzysz na szkoleniu czy twoja szefowa. Zawsze zakładaj pozytywne intencje osoby która udziela ci informacji zwrotnej. Feedback to prezent, a prezent zazwyczaj daje się w dobrej wierze. Nie inaczej potraktuj też i tę sytuację. Nawet jeżeli widzisz że tych dobrych intencji jest jak na lekarstwo nie zwracaj na to zbytniej uwagi. To nie ma najmniejszego znaczenia.

No dobrze przyjąłeś prezent i co dalej.

Nie musze chyba przypominać zbyt natarczywie, że po otrzymaniu prezentu należy głośno i wyraźnie podziękować. To będzie o tyle łatwe o ile założysz dobre chęci twojego rozmówcy. Wszak z prezentem tak się robi. Nie patrzysz co jest w środku. Nie rozrywasz kolorowego papieru, nawet nie potrząsasz pudełkiem tylko mówisz dziękuję. I dopiero potem zaglądasz do środka. Czasami robisz to nawet nie wcześniej niż rozstaniesz się z obdarowanym. Wtedy jest czas na to by ocenić przydatność tego prezentu.

Nie prowadzisz rzecz jasna dyskusji z darczyńcą tylko podejmujesz decyzję w skrytości swojego sumienia. Czy jest to prezent który szalenie ci się podoba i postawisz go w centralnymi miejscu swojego mieszkania czy biura, by każdy z tobą na czele podziwiał kunszt wykonania i dzielił z tobą dumę obcowania z tym pięknym przedmiotem. Czy może nie do końca przypadł Ci podarek do gustu i po wdrapaniu się na strych, albo zejściu do piwnicy otwierasz skrzynię z niechcianymi prezentami i chowasz tam ten przedmiot na wieki.

Jak wybrać właściwy model informacji zwrotnej

Tak jak już wspominałem modeli udzielania informacji zwrotnej jest naprawdę dużo. Niektóre z nich nie różnią się zbytnio między sobą, a rozróżnienie leży głównie w warstwie narracyjnej i marketingowej. Trochę jak ze szkoleniami z zarządzania czasem i zarządzania sobą w czasie. Jest jednak jeden model, bardzo popularny a w mojej ocenie nienadający się ani do praktyki menedżera, ani do praktyki szkoleniowca, a jest nim model zwany kanapką i przed nim chciałbym Cię przestrzec.

Kanapka jest prosta w swej konstrukcji. Zawiera dwie kromki chleba, które symbolizują pozytywy i cały środek, ser, szynka pomidor ogórek, kapka majonezu kieleckiego plasterek cebuli, rzodkiewka i jajko na twardo. Czyli wszystko to co złe, co do poprawy i czego powinniśmy się jak najszybciej pozbyć. W praktyce wygląda to tak, że na dzień dobry mówimy coś pozytywnego, potem wyrzucamy kawę na ławę i na sam koniec na osłodę dorzucamy jeszcze coś co osłodzi życie biedakowi. Mamy wyrzuty sumienia, że musieliśmy opieprzyć delikwenta więc żeby je zagłuszyć dajemy na zakończenie kromkę chleba posmarowaną wodą z cukrem.

Jest to niezwykle kusząca perspektywa. Jest to model łatwy i dobry dla naszego dobrostanu. Czujemy powinność zwrócenia uwagi biedakowi, a jednocześnie jesteśmy człowiekiem miłosiernym który dba o pracowe koleżeństwo. Nic bardziej mylnego i złudnego. To jest prosta droga do katastrofy. Po pierwsze jeżeli na prawdę zależy nam na zmianie, to przykrywanie rozwojowego feedbacku mało znaczącym pozytywem osłabia nasz przekaz.

Uważaj na błędy poznawcze

Zgodnie z heurystyką peak-end-rule, oceniamy nasze doświadcznia na podstawie najbardziej intensywnych chwil oraz tego co się działo na końcu. Z dużym prawdowobieństwem możesz przyjąć, że osoba której przed chwilą udzieliłeś kanapkowej informacji zwrotnej myśli sobie. No może tam trochę nabroiłem, ale koniec końców jest dobrze. Nagadaliśmy w nadziei na zmianę a słodkie opakowanie osłabiło przekaz.

Z kanapką pojawia się też inne ryzyko. Otóż negatywna czy rozwojowa środkowa część kanapki to zazwyczaj gruby kaliber, a pozytywy, to mało znaczące szczegóły. Ten kontrast może być uznany za przejaw naszej nieszczerości. Może też spowodować całkowite niezrozumienie naszych intencji, wymyślanie nieistniejących problemów trochę na siłę.

Model feedbacku wprost z pamiętnika praktyka

Jeżeli patrzysz na feedback jako narzędzie menedżerskie, to nie bój się formułować jednoznacznych komunikatów. Jeżeli potrzebujesz korekty, zwróć uwagę na konieczność dokonania zmiany, jeżeli chcesz tylko pochwalić zrób to. Nie bój się że pracownik niedajboże wejdzie ci na głowę. W przypadku szkoleń, warsztatów i coachingów często potrzebujemy użyć jednego i drugiego komunikatu. Ja z perspektywy kilkunastu lat doświadczenia trenerskiego wypracowałem sobie następującą formułę.

Po zakończeniu ćwiczenia, np. scenki zadaję kilka pytań osobie która odgrywała rolę uczącego się (sprzedawcy/dyrektorki/itp.)

Jak się czujesz po ćwiczeniu?

Z czego jesteś zadowolony czy zadowolona? Innymi słowy co z zachowań które miały miejsce podczas scenki powtórzyłabyś gdyby przyszło rozegrać to ćwiczenie raz jeszcze.Co wykorzystasz gdy w realnym świecie znajdziesz się w podobnej sytuacji.

W kolejnym kroku pytam o podobne kwestie osobę odgrywającą rolę aktora, (klientki, pracownika itp.).

Jak się czujesz po scence? Oraz

Co Ci się podobało w zachowaniu/działaniu drugiej osoby.

Po zebraniu pierwszych wrażeń i pozytywnych informacji zwrotnych zwracam się do grupy. Oczywiście nie pytam się o to jak się czuli, tylko od razu proszę o udzielenie pozytywnego feedbacku. Czyli co wam się podobało, co zabierzecie ze sobą i włączycie do osobistej skrzynki narzędziowej.

Pamiętaj o dobrych stronach

Ten moment jest kluczowy. Zależy mi na podkreśleniu dobrych mocnych stron z kilku powodów. Po pierwsze mamy tendencję do samobiczowania się i krytyki. Często kiedy w tej pierwszej fali pytam o pozytywy, zarówno uczestnicy ćwiczenia jak i obserwatorzy automatycznie przechodzą do obszarów do poprawy. Druga kwestia dotyczy dobrych praktyk. Nie mówimy o tym zbyt często, a powinniśmy. Promowanie takich postaw ma walor edukacyjny, zarówno w odniesieniu do osoby która jest w danym momencie oceniana, ale też w stosunku do reszty grupy. Uczymy się nie tylko przez działanie, ale też przez obserwację.

Na koniec pierwszej części dorzucam swoje trzy grosze. Wymieniam te pozytywne mocne strony, które nie padły jeszcze. Wymieniam także te na które już ktoś zwrócił uwagę. Ze względu na ważność danego elementu, albo nieukrywany zachwyt nad jakimś wyjątkowo udanym przeprocesowaniem rozmowy dodatkowo powtarzam po uczestnikach dodając własny komentarz.

Rozwojowo

Druga część rozwojowa przebiega w podobnej kolejności. Najpierw sprzedawca, potem aktor czy aktorka i na koniec grupa i ja ze swoimi przemyśleniami. Natomiast trochę inaczej formułuję pytanie. Nie pytam o to co było złe, albo co ci lub wam się nie podobało. Zadaje pytanie następujące.

Co TY będąc na miejscu Maćka czy Ani zrobiłbyś inaczej i DLACZEGO.

Poprzez użycie komunikatu JA zachęcam uczestników do dzielenia się swoimi prywatnymi strategiami i taktykami wykorzystywanymi w realnym świecie. A pytając ich o powody takiej decyzji dorzucam kontekst, który pomoże osobie otrzymującej feedback zadecydowanie, czy wieszam te uwagi na choince w salonie czy chowam do skrzyni w piwnicy.

Ten model stosuję przy podsumowaniu ćwiczeń grupowych oraz scenek teatralnych, reżyserskich i filmowych, zarówno tych nagrywanych jak i transmitowanych. Natomiast w przypadku gdy przeprowadzam scenki w modelu trójkowym chodzę po sali przysłuchuję się poszczególnym rozmowom i robię notatki. Po zakończeniu wszystkich trzech odsłon przy podsumowaniu korzystam ze opisanej wcześniej struktury. Najpierw pytania o wrażenia, co było najłatwiejsze co było najtrudniejsze. Potem wybieram ze swoich notatek najważniejsze pozytywy i na koniec skupiam się na obszarach do poprawy, czasami adresując poszczególne przypadki. To co robię przed sesją, zwłaszcza jeżeli jest ona w postaci pracy w trójkach, to wprowadzam uczestników w arkana udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej

Podsumowanie

Udzielanie feedbacku to sztuka, która wymaga praktyki, ale jak i widzicie na załączonym powyżej poście jest to procedura której łatwo się nauczyć i z pewnością przyniesie korzyść Tobie i Twoim kursantom. Niezwykle istotne jest to , że popełnianie błędów to naturalny element nauki także w dawaniu informacji zwrotnej, więc bądźmy otwarci zarówno w dawaniu konstruktywnego feedbacku jak i przyjmowaniu informacji zwrotnych w poczuciu dobrych intencji darczyńcy. A Ty? Jakie są Twoje doświadczenia z udzielaniem informacji zwrotnej? Podziel się w komentarzach!