Badanie potrzeb szkoleniowych

Maciek dostał solidnego … kiedy po raz kolejny z poranną poczta przyszły formularze zgód na przetwarzanie danych osobowych.

– Czy te tępe półgłówki ze sprzedaży mogą w końcu zrobić coś porządnie od początku do końca! Co za bęcwały! Nie potrafią wypełnić najprostszego formularza.

Wściekał się tak jeszcze przez kilkanaście minut, co chwila rzucając mięsem na lewo i prawo. Podskórnie wiedział, że zostały mu tylko próżne krzyki. Nie miał najmniejszego pojęcia jak sobie z tym poradzić. Odkąd zmienili formularze, ta jedna zgoda sprawiała handlowcom najwięcej problemu. Prośby i groźby nie pomagały. Nadal przysyłali niepoprawnie wypełnione dokumenty, przez co obsługa umów nie mogła ich dalej procedować. Back office niestety w odróżnieniu od sprzedaży nie ma broni w postaci targetów. Nikt nie zwolni handlowca rewolwerowca, który hurtowo dowozi grube ryby do firmy. Nawet wówczas kiedy nie jest zbyt dokładny. Zawsze może powiedzieć, wypełniajcie sobie te głupoty sami. Ja odchodzę. Szefowie, więc bez problemu przymykają oko na „głupoty”. Co innego u nas, myślał sobie Maciek. Terminy. Kropki. Przecinki. Czas procedowania. Tu nie ma zmiłuj. Nie nadążasz, zamienimy cię na innego, który zrobi to szybciej.

To była największa zadra którą w sobie pielęgnował. Z jednej strony ich nienawidził, z drugiej sakramencko im zazdrościł. Oczywiście nie na tyle by pracować w sprzedaży. Niestety praca z drugim człowiekiem go przerażała. Przez całe życie był milczkiem, który najchętniej Sylwestra spędzał by w kolejnej misji Tomb Ridera. Miał wprawdzie w swoim życiorysie epizod handlowca, ale szybko zrezygnował. Wolał litery na kartkach i liczby w tabelkach. Prosta i spokojna robota.

Rozzłoszczony myślał jak przycisnąć tych fircyków by w końcu ułatwili pracę jego zespołowi i z tych strategicznych rozważań wyrwała go szefowa Magda, która weszła z nieznanym mu wcześniej chłopakiem

– Cześć Maćku, pozwól że ci przedstawię. To jest nasz nowy trener Robert.

– Cześć Robert, nawet nie wiesz jak się cieszę, że Cię widzę. Trzeba zrobić szkolenie!

Badanie potrzeb

Chyba każdy trener, a na pewno każdy trener wewnętrzny ma za sobą podobną rozmowę. Bo tak jak nie każde spotkanie musi się odbyć. Może być meilem, albo rozmową telefoniczną. Nie każde działanie rozwojowe musi być szkoleniem. Bo każde szkolenie musi być poprzedzone rozmową o potrzebach.

Oczywiście każda rozmowa wygląda inaczej. Różnice mogą wynikać z wielu aspektów. Inaczej prowadzimy analizę potrzeb jako trener wewnętrzny, inaczej jako zewnętrzny. Pewne podobieństwa też będą się pojawiać w poszczególnych branżach, oraz w przypadku różnych stanowisk. Natomiast w każdej rozmowie musisz znaleźć odpowiedź na kilka ważnych pytań.

Co?

Kto?

Po co?

Kiedy?

Za ile?

Co potem?

Diabeł tkwi w szczegółach

Pierwsza kwestia jaką należy ustalić to cel szkolenia. Innymi słowy co ma się zmienić. A zmiany mogą zachodzić w trzech obszarach. Zleceniodawca może chcieć zwiększyć zakres wiedzy uczestników. Może oczekiwać nauczenia lub wyszlifowania określonych umiejętności. Może w końcu chcieć, aby uczestnicy zmienili swoje nastawienie do:

pracy/obowiązków/zadań/współpracowników/szefa/podwładnych/otoczenia biznesowego (niepotrzebne skreślić/potrzebne zakreślić).

Drugi ważny obszar do zbadania to uczestnicy. Ile osób należy przeszkolić. Jak prezentuje się ich doświadczenie. Czy mamy w grupie same stare wygi, czy jest to zespół na dorobku, czy miks Świeżaków i Weteranów. Jakie są relacje w zespole, który będziesz szkolić. Czy to są koledzy i koleżanki, czy może miks pracowników i szefów. Czy znają się dobrze, czy kontaktują się rzadko i widują jedynie na firmowych widekonferencjach.

Kolejny obszar to odpowiedź na pytanie dlaczego to robimy. Jakie są oczekiwania? Jak ma wyglądać, co wiedzieć, co umieć, i z jakim nastawieniem działać, idealnie wyszkolony pracownik? Czy efektem szkolenia ma być większa sprzedaż, mniejsza liczba błędów, rzadziej pojawiające się konflikty, mniej reklamacji, większe zaangażowanie pracowników, szybsze działanie? Tu oczywiście moglibyśmy wymieniać bez końca, ale chyba wiesz o czym mówię. Musimy też ustalić w tym punkcie w jaki sposób zleceniodawca zorientuje się, że jest tam dokąd chciał dojść. Czy jest to w stanie sparametryzować i w jak najbardziej obiektywny sposób określić.

Następnym niezwykle ważnym pytaniem jest „Kiedy”. Czy konieczna jest natychmiastowa interwencja? Może trzeba szkolenia zaplanować na dłuższy okres. Kwartał, dwa lub trzy. Tutaj musimy też określić, na jak długą nieobecność w pracy nasi uczestnicy mogą sobie pozwolić. Czy ich praca jest na tyle dynamiczna, a środowisko zmienne, że jedna godzina na webinar będzie dla nich wyzwaniem, czy mogą sobie pozwolić na kilkudniową nieobecność i skupienie na warsztacie.

Jak zarządzić rozmową o budżecie

Pytanie „za ile?” podczas badania potrzeb szkoleniowych jest oczywiście kluczowe dla trenerów zewnętrznych, ale i w szkoleniach wewnętrznych może być to ważny temat. Z którego budżetu opłacimy hotel, sale, katering i materiały. Na szczęście fundamentalny, z naszego punktu widzenia wydatek, czyli wynagrodzenie trenera jest już ustalony.

Pytanie o budżet musi się pojawić, gdyż zleceniodawca rzadko ma świadomość jak wygląda rzeczywistość po finansowej stronie.

Weźmy prosty przykład. Szkolenie z komunikacji. Można zakontraktować występ szkoleniowego guru, który ma znaną z telewizji i Internetu twarz. Zapłacić mu mnóstwo pieniędzy. Dostać wartościowe przedstawienie dla dużej grupy. Albo zapłacić prawie tyle samo szkoleniowcowi, który jest może dużo mniej medialny, ale będzie korzystał z narzędzi diagnostycznych i pracował z mniejszymi grupami, co znacząco wpłynie na transfer kompetencji.

No i na koniec, koniecznie dowiedzcie się co potem. Jak nasi klienci planują wdrożyć i monitorować poziom kompetencji, które pojawią się w waszych projektach rozwojowych. Nie ma nic gorszego niż przeprowadzone szkolenie, o którym wszyscy począwszy od uczestników, przez ich przełożonych na kadrach skończywszy zapomną. Po kilku miesiącach zastoju, okaże się, że nikt niczego nie umie, nie zna i nie wie jak się do tematu zabrać. Oczywiście jedynymi odpowiedzialnymi będą szkoleniowcy. To będzie wasza wina, że ludzie się nie nauczyli.

Ci źli nauczyciele, gdyby nie oni potrafiłbym mnożyć do 100. A tak nie potrafię.

Zadbajcie więc o to by uświadomić waszym klientom, że działanie rozwojowe (bo to nie musi być jak się pewnie domyślacie zawsze szkolenie), które przeprowadzicie nie jest końcem drogi, a zaledwie jej początkiem. To co zespół zrobi po szkoleniu będzie warunkowało sukces.

Ankieta szkoleniowa

Osoba, z którą ustalacie szczegóły szkoleń, to zazwyczaj pracownik działu zasobów ludzkich. Pozycja HRów w firmie jest różna. Czasem są traktowani jak Kopciuszek i co za tym idzie ich przełożenie na decyzyjność w biznesie jest niewielka. Czasami jest na szczęście inaczej i HR Business partnerzy są prawdziwymi partnerami. Bez względu na to, jak mocną pozycję ma HR w firmie z którą rozmawiasz gorąco polecam jak najszersze zarzucenie sieci pytań i zaangażowanie wszystkich zainteresowanych stron na jak najwcześniejszym etapie.

Biznes wie czego chce i rozumie swoje oczekiwania oraz ograniczenia najlepiej, więc warto pytać o oczekiwania u samego źródła. Praca z przedstawicielami linii biznesowej, zarówno na poziomie menedżerskim jak i pracowniczym pozwoli ci na dostosowanie szkolenia do rzeczywistych potrzeb uczestników.

Mini studium przypadku

Dlaczego to takie ważne? Pozwól, że podam ci przykład. Wyobraź sobie, że jesteś urzędnikiem, którego szef wysyła na szkolenie z Excela. Pracujesz w samorządzie, albo w administracji centralnej. Na codzień używasz arkuszy kalkulacyjnych do rejestrowania różnych zdarzeń, spraw, którymi zajmujesz się na codzień.

Potrzebujesz dowiedzieć się jak eksportować dane, jak analizować w tabelach przestawnych i tworzyć wykresy. Trafiasz na szkolenie, które prowadzi młody chłopak. Po powitaniu orientujesz się, że nie ma za sobą zbyt wielu dni spędzonych w urzędzie. Dajesz mu oczywiście kredyt zaufania, bo myślisz sobie, że przecież Excel jest na tyle uniwersalnym programem, że pewnie da sobie radę. No ale konstrukcja się chwieje w momencie gdy dochodzi do działań praktycznych, i zamiast pracy na danych z którymi masz na codzień do czynienia, musisz liczyć procent wykonania targetów sprzedażowych oraz wysokość premii od niej uzależnionej. A wystarczyło, że firma z którą podpisaliście umowę o szkoleniu zapytała czego chcecie się na szkoleniu dowiedzieć. Do czego Wam to będzie potrzebne? Czy możemy dostać przykładową bazę danych podobną do tej na której pracujecie na codzień tak by ją wykorzystać podczas szkolenia?

Gdyby tak się stało wyszłabyś ze szkolenia z przekonaniem, że dowiedziałaś się czegoś co wykorzystasz już jutro, a nie dopiero wtedy kiedy zmęczona pracą w urzędzie odejdziesz do sprzedaży.

Oczekiwania klienta – działaj z wizją końca

Kiedy już zbierzesz wszystkie informacje warto planować zadania zgodnie z coveyowską zasadą działaj z wizją końca. Czyli najważniejszy przy doborze metod i działań jest cel. Co ma się zadziać po szkoleniu i jak wyglądać ma świat przeszkolonych pracowników. W kolejnych krokach ustalasz resztę parametrów.

Czyli na początku po co, a dopiero później co, kto, kiedy i za ile.

Jest to temat na tyle szeroki, że postanowiłem napisać odrębny tekst. Zaproszę Cię do następnego posta. A tym czasem przyjrzyjmy się chwilę kwestiom logistycznym.

Przygotowanie logistyki

Logistyka jest niezwykle ważna przy planowaniu szkolenia. Inaczej wygląda przy szkoleniu online, inaczej przy tradycyjnych warsztatach na sali. W przypadku szkolenia na żywo, musisz zadbać o miejsce, przerwę kawową, obiad, internet, i techniczną obsługę sali włączając.

Osobiście preferuję sale z dostępem do światła dziennego, ale mam kilka piwnicznych miejsc do których lubię wracać. Sala musi być przestronna. Co to znaczy? Po prostu po ustawieniu wszystkich krzeseł i stołów, musicie mieć swobodę poruszania się. Musisz mieć dostęp do każdego uczestnika. Jeżeli chodzi o ustawienie to dużo zależy od charakteru szkolenia. Podkowa bez stołów to najprostsze ustawienie. Ludzie siedzą przed Tobą w półkolu i nie ma między Wami żadnych barier. Bardzo wygodne do momentu w którym uczestnicy będą chcieli lub zostaną poproszeni o zapisanie czegoś w notatniku. Wówczas, jeżeli krzesło nie ma przytwierdzonego stolika, taka praca będzie trudna.

Wprowadzenie stołów do tego ustawienia ratuje w sytuacji gdy musimy skorzystać z notesu czy z komputera lub tabletu, ale wówczas tworzy się ze stołów bariera między Tobą a uczestnikami. Nierzadko sala jest na tyle wąska, że trudno się przemieszczać, przez co losowe tworzenie zespołów do ćwiczeń grupowych będzie z pewnością niekomfortowe i może osłabiać zaangażowanie podczas wykonywania zadań.

Na moich szkoleniach preferuję ustawienie wyspowe. To wymusza na mnie rezerwowanie przestronnych sal w których można zmieścić do pięciu stołów, ale to ułatwia integrację, wspiera wymianę doświadczeń, zachęca do zaglądania do innych zespołów i ułatwia losowy, lub nielosowy podział na grupy. Taki układ pozwala również na pracę przestrzenią, dzięki której uczestnicy łatwiej utrzymują uwagę na merytoryce szkolenia.

Obiad czyli pamiętaj o ankiecie

Kolejna ważna sprawa to przerwy kawowe i obiad. Upewnij się, że przerwa kawowa jest dostępna przez cały czas trwania szkolenia, oraz że kuchnia ma w swojej ofercie posiłki bezmięsne. Nic tak skutecznie nie obniża ocen w ankietach jak zmuszenie uczestników by obiad zjedli na mieście, bo w ośrodku jest niejadalny.

Dobrze jest znać osobę, która jest odpowiedzialna za obsługę w hotelu, czy w ośrodku szkoleniowym. Taki kontakt może uratować Ci skórę przy różnych niepowodzeniach. Ważny jest też osoba z obsługi technicznej, która pomoże Ci z podłączeniem wszystkich niezbędnych sprzętów. Najprościej jest, idąc za przykładem gwiazd rocka, standuperów czy innej maści artystów przygotować sobie rider. Oczywiście nie chodzi o to, aby wpisać tam konieczność zapewnienia wody lawendowej i świeżych owoców. Chodzi o to byś miał pod ręką dokument, który możesz wysłać do hotelu w celu zarezerwowania sali czy sprawdzenia czy ten hotel się do Twojego szkolenia nadaje. W riderze powinno się znaleźć, wielkość sali, ustawienie, liczba krzeseł i stołów, przepustowość WiFi, okablowanie, przedłużacze, rzutnik/telewizor, flipchart, itp.

Przygotowanie szkolenia online

W przypadku szkoleń online, sytuacja jest trochę prostsza, niemniej kilka rzeczy może Cię zaskoczyć.

Po pierwsze platforma. Korzystasz z ulubionej? OK Sprawdź czy Twój klient również z niej korzysta. Jeżeli korzysta to super, jeżeli nie, to upewnij się, że uczestnicy będą połączyć się z pokojem w którym będziesz prowadzić webinar. Czy groźny pan w szarym prochowcu nie zablokował możliwości korzystania z platform webinarowych. Upewnij się, że każdy uczestnik, będzie mógł w trakcie Twojego szkolenia, usiąść w cichym i spokojnym miejscu i zaangażować się w szkolenie. Sytuacja w której przygotowałaś zestaw różnych aktywności, a połowa grupy Ci mówi że oni są tylko na słuchawce, bo właśnie obsługują klienta, nie należy do najprzyjemniejszych. Jest krótko mówiąc stratą czasu. Jeżeli wiesz że w firmie nigdy wcześniej nie korzystano z serwisu w którym pracujesz zaplanuj klika minut na początku szkolenia by wyjaśnić uczestnikom jak wygląda podstawowa obsługa aplikacji. Pokaż gdzie jest czat, jak wyłączyć wyciszenie mikrofonu, gdzie można skorzystać z reakcji, oraz jak uruchomić kamerę.

Podsumowanie

Jak widzisz przygotowanie do szkolenia to nie jest bułka z masłem, trzeba się trochę przy tym napracować, ale z drugiej strony nie jest to też fizyka kwantowa. Badanie potrzeb szkoleniowych prostą procedurą. Im częściej będziesz organizowała szkolenia tym łatwiej Ci będzie planować kolejne. Gorąco polecam tworzenie checklist, procedur, riderów. Gotowców, które ułatwią Ci zaplanowanie i przygotowanie szkolenia. Na koniec, chciałbym Cię zapytać o to co z tego całego zestawu uważasz na najważniejsze. Daj mi proszę znać w komentarzach na social mediach, albo w wiadomości prywatnej. Bardzo interesuje mnie Twoja opinia.